Cuando las páginas de solución de problemas no resuelvan su problema, pida ayuda. Una buena pregunta con los detalles adecuados suele recibir respuesta en la primera respuesta. Esta página explica dónde preguntar, qué incluir y qué guardar para usted.
Dónde preguntar
| Dónde | Para qué sirve |
|---|---|
| Esta documentación | Busque primero. Cada sección tiene su propia página de solución de problemas, y Solución de problemas enumera los síntomas de todas las secciones. |
| El foro de la comunidad | Preguntas de uso, ideas, flujos y paneles compartidos, y problemas que otros clientes puedan haber encontrado. No publique nada privado. |
| Contacte con nosotros | Soporte para su organización, ventas, planes y alianzas; cualquier cosa que afecte a su cuenta o a sus datos; informes de seguridad |
Pida ayuda al soporte de Hermetry (a través de la página de contacto) cuando:
- una página indique que contacte con soporte, por ejemplo «Ningún worker está ejecutando el host de IoT en este momento…» o «Esta cuenta está bloqueada por motivos de seguridad…»,
- su organización no sea accesible, esté suspendida o sea de solo lectura durante más tiempo del esperado,
- necesite algo que solo Hermetry puede hacer: cambiar su región de origen, una instalación completa de una solución lista, o un acuerdo Enterprise o local,
- crea que ha encontrado un problema de seguridad.
Antes de preguntar
- Revise el registro de lo ocurrido: la pestaña Log del dispositivo, la Activity del flujo raíz, la línea temporal de la alarma, el History de la regla, el historial del comando y el registro de auditoría.
- Reproduzca el problema con un dispositivo o una placa, si puede.
- Consulte En desarrollo: es posible que la función todavía no esté disponible.
- Consulte Límites y cuotas: es posible que se haya alcanzado un límite.
- Anote el mensaje exacto. Cópielo en lugar de describirlo.
Qué incluir
| Detalle | Ejemplo |
|---|---|
| La dirección de su organización | acme.<dominio de la plataforma> (no su contraseña) |
| La región | UE, EE. UU. o Türkiye |
| Qué hizo, paso a paso | «Abrió Dashboards > Plant, seleccionó Run pump 1 y confirmó» |
| Qué esperaba y qué ocurrió | «Esperaba que la bomba arrancara; el control mostró Timed out« |
| Cuándo, con su zona horaria | 2026-11-09 14:20 Europe/Istanbul |
| El mensaje o código exacto | device_rate_limited, CONNACK 5, «No rows.» |
| Lo que está involucrado | Nombre e ID del dispositivo, nombre del perfil, nombre y slug del flujo, título del panel, tipo de alarma |
| Para una llamada a la API | Método, ruta (sin la clave), estado, cuerpo de la respuesta y la hora de la llamada |
| Para un dispositivo | Modelo y versión de firmware, tipo de conexión (MQTT, HTTP, LoRaWAN, hijo de pasarela), y lo que indique su propio registro |
Adjuntos útiles:
- Una captura de pantalla de la página con el mensaje, con los secretos ocultos.
- Un flujo exportado: los secretos nunca están en una exportación de flujo. Consulte Versiones, pruebas y reversión.
- Un archivo de panel exportado, cuando un panel funcione mal. Consulte Plantillas y archivos de panel.
- Un mensaje grabado del panel de depuración del flujo, con los datos personales eliminados.
Nunca envíe
| Nunca envíe | Motivo |
|---|---|
| Contraseñas, claves de acceso o códigos de segundo factor | Nadie en Hermetry los necesita, y nadie se los pedirá |
| Tokens de acceso de dispositivos, contraseñas MQTT, claves privadas, códigos de reclamación | Permiten que cualquiera actúe como su dispositivo. Si alguno se compartió, rótelo. Consulte Credenciales de dispositivos. |
| Claves de API, secretos de firma de webhooks, tokens SCIM | Rote los que haya compartido por error. Consulte Endurecimiento de claves de API. |
| Contraseñas de cámaras, enlaces al panel del router | Revóquelas o cámbielas si se han compartido |
| Datos personales que no necesita mostrar | Elimine nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono de las capturas de pantalla y los mensajes |
En el foro, todo lo que publique es público: describa su instalación con nombres de ejemplo, nunca con direcciones reales, claves ni datos de clientes.
Informes de seguridad
Si cree que ha encontrado un problema de seguridad en Hermetry, notifíquelo a través de la página de contacto y no lo publique en el foro. Incluya lo que encontró y cómo reproducirlo, sin acceder a los datos de otros clientes. Consulte Seguridad.
Mantenimiento programado e interrupciones
Los banners en la parte superior de la consola anuncian el mantenimiento programado. Durante el mantenimiento o un incidente, los dispositivos que almacenan sus lecturas en búfer y las envían más tarde con sus propias marcas de tiempo no pierden datos; las alarmas generadas a partir de esos datos se marcan como Backfilled. Consulte Marcas de tiempo, lecturas tardías y duplicadas.