Quand les pages de dépannage ne résolvent pas votre problème, demandez de l’aide. Une bonne question accompagnée des bons détails reçoit généralement une réponse dès la première réponse. Cette page explique où poser la question, ce qu’il faut inclure et ce qu’il faut garder pour soi.
Où poser la question
| Où | À utiliser pour |
|---|---|
| Ces docs | Commencez par chercher. Chaque section possède sa propre page de dépannage, et Dépannage recense les symptômes de toutes les sections. |
| Le forum de la communauté | Questions pratiques, idées, partage de flux et de tableaux de bord, et problèmes que d’autres clients ont pu rencontrer. Ne publiez rien de privé. |
| Nous contacter | Assistance pour votre organisation, ventes, forfaits et partenariats ; tout ce qui concerne votre compte ou vos données ; signalements de sécurité |
Contactez le support Hermetry (via la page de contact) lorsque :
- une page indique de contacter le support, par exemple « Aucun worker n’exécute actuellement l’hôte IoT… » ou « Ce compte est verrouillé pour des raisons de sécurité… »,
- votre organisation est injoignable, suspendue ou en lecture seule plus longtemps que prévu,
- vous avez besoin de quelque chose que seul Hermetry peut faire : modifier votre région d’origine, une installation complète d’une solution prête à l’emploi, un contrat Enterprise ou sur site,
- vous pensez avoir trouvé un problème de sécurité.
Avant de poser la question
- Consultez l’historique de ce qui s’est passé : l’onglet Journal de l’appareil, l’Activité du flux racine, la chronologie de l’alarme, l’Historique de la règle, l’historique de la commande, le journal d’audit.
- Reproduisez le problème avec un seul appareil ou une seule carte, si possible.
- Consultez En développement : la fonctionnalité n’est peut-être pas encore disponible.
- Consultez Limites et quotas : une limite a peut-être été atteinte.
- Notez le message exact. Copiez-le plutôt que de le décrire.
Ce qu’il faut inclure
| Détail | Exemple |
|---|---|
| L’adresse de votre organisation | acme.<domaine de la plateforme> (pas votre mot de passe) |
| La région | UE, US ou Türkiye |
| Ce que vous avez fait, étape par étape | « Ouvert Dashboards > Plant, sélectionné Run pump 1, confirmé » |
| Ce que vous attendiez et ce qui s’est passé | « Attendu le démarrage de la pompe ; le contrôle affichait Timed out » |
| Quand, avec votre fuseau horaire | 2026-11-09 14:20 Europe/Istanbul |
| Le message ou le code exact | device_rate_limited, CONNACK 5, « No rows. » |
| L’élément concerné | Nom et ID de l’appareil, nom du profil, nom et slug du flux, titre de la carte, type d’alarme |
| Pour un appel d’API | Méthode, chemin (sans la clé), statut, corps de la réponse et heure de l’appel |
| Pour un appareil | Modèle et version du firmware, type de connexion (MQTT, HTTP, LoRaWAN, enfant de passerelle), ce que dit son propre journal |
Pièces jointes utiles :
- Une capture d’écran de la page affichant le message, avec les secrets masqués.
- Un flux exporté : les secrets ne figurent jamais dans un export de flux. Voir Versions, tests et retour arrière.
- Un fichier de carte exporté, lorsqu’une carte se comporte mal. Voir Modèles et fichiers de cartes.
- Un message enregistré depuis le panneau de débogage du flux, avec les données personnelles supprimées.
Ne jamais envoyer
| Ne jamais envoyer | Pourquoi |
|---|---|
| Mots de passe, clés d’accès ou codes de second facteur | Personne chez Hermetry n’en a besoin, et personne ne vous les demandera |
| Jetons d’accès des appareils, mots de passe MQTT, clés privées, codes de réclamation | Ils permettent à quiconque d’agir comme votre appareil. Si l’un d’eux a été partagé, régénérez-le. Voir Identifiants des appareils. |
| Clés d’API, secrets de signature des webhooks, jetons SCIM | Régénérez ceux que vous avez partagés par erreur. Voir Renforcement des clés d’API. |
| Mots de passe de caméras, liens vers l’interface des routeurs | Révoquez-les ou modifiez-les s’ils ont été partagés |
| Données personnelles inutiles à montrer | Supprimez les noms, adresses e-mail et numéros de téléphone des captures d’écran et des messages |
Sur le forum, tout ce que vous publiez est public : décrivez votre installation avec des noms d’exemple, jamais de vraies adresses, clés ou données client.
Signalements de sécurité
Si vous pensez avoir trouvé un problème de sécurité dans Hermetry, signalez-le via la page de contact et ne le publiez pas sur le forum. Indiquez ce que vous avez trouvé et comment le reproduire, sans accéder aux données d’autres clients. Voir Sécurité.
Maintenance planifiée et interruptions
Des bandeaux en haut de la console annoncent les maintenances planifiées. Pendant une maintenance ou un incident, les appareils qui mettent leurs mesures en mémoire tampon et les envoient plus tard avec leurs propres horodatages ne perdent aucune donnée ; les alarmes levées à partir de ces données sont marquées Rétroactive. Voir Horodatages, mesures tardives et en double.